Contact Center

Contact Center
Một trung tâm liên hệ khách hàng đầy đủ thông thường bao gồm các thành phần: một tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, hệ thống tương tác thoại IVR (Interactive Voice Relation), hệ thống định tuyến đa phương tiện, hệ thống ghi âm giám sát cuộc gọi và các thiết bị phụ trợ (điện thoại, máy tính, tai nghe) của điện thoại viên. Các máy chủ ứng dụng (email, web, SMS, CRM) hay cơ sở dữ liệu khách hàng cũng có thể được tích hợp với trung tâm liên hệ khách hàng, giúp cho cuộc gọi được định tuyến mềm dẻo và thông minh hơn
 
Contact center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng. Tất cả đều được phân phối đồng đều theo quy luật chung như cuộc gọi thoại. Những công cụ liên lạc hiện đại cơ bản gồm các kết hợp giữa công nghệ SIP - dựa trên nền tảng giao thức Internet; các công cụ hội nghị video (video conference) và thoại (audio conference) trên nền IP; kiểm tra và thông báo hiện trạng; phương thức liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hay gửi tin nhắn tức thời); khả năng xếp hàng cho toàn bộ các kênh liên lạc; khả năng trả lời tự động thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động; khả năng tích hợp thoại trên máy tính sử dụng. Contact center còn có khả năng tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhất về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng…
 

Giải pháp quản lý đối thoại nhiều kênh của Genesys
Giải pháp mang lại sự tượng tác tổng thể cho khách hàng thông qua tất cả các kênh, tạo ra kho dữ liệu và ngữ cảnh, Genesys Conversation Manager, phần mềm cho phép tổ chức phân khúc khách hàng trên cơ sở đảm bảo phân phối dịch vụ cá nhân và kinh doanh các hoạt động tiếp cận, trích xuất giá trị tối đa
Lợi ích
- Cung cấp cái nhìn tổng quan 360 độ về tương tác khách hàng
- Cho phép phân đoạn để đảm bảo cung cấp dịch vụ cá nhân của khách hàng
- Tạo ra hồ sơ khách hàng bằng cách tích hợp dữ liệu khách hàng bên trong hệ thống của doanh nghiệp
- Cung cấp cái nhìn thời gian thực để phù hợp hơn việc kinh doanh và tài nguyên dịch vụ với giá trị của khách hàng
Tính năng
- Tăng khả năng bán các sản phẩm và dịch vụ
- Kiểm soát được nhiều hơn, do đó cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Kiểm soát chi phí hiệu quả hơn trên cở sở giá trị của khách hàng
- Tăng tỷ lệ đối thoại trong kinh doanh
- Ngăn chặn sự cạnh tranh lẫn nhau của các khách hàng
 

Giải pháp Performance Management and Analytic
Giải pháp Genesys Performance Management and Analytic cung cấp cái nhìn thời gian thực trên toàn bộ cách tổ chức dịch vụ khách hàng và cái nhìn về lịch sử để cung cấp cho nó ngữ cảnh dài hạn. Nhà quản lý kinh doanh, vận hành và những người dùng then chốt có thể nhìn thấy các số liệu đồ họa thời gian thực và chỉ số hoạt động chính, dựa trên vai trò của họ, để xác định các vấn đề về hiệu suất và dịch vụ khi phát triển và có hành động khắc phục trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng và doanh thu. Khả năng đáp ứng về hiệu suất của đại lý contact center cho phép các đại lý quản lý hiệu suất của họ trong thời gian thực, tương quan thực hiện với giám sát và thu thập thông tin mà họ cần. Giám đốc điều hành và quản lý cũng có các thông tin mà họ cần để nghiên cứu xu hướng và các mẫu, do đó họ có thể sắp xếp hoạt động và đạt đến mục tiêu
Lợi ích
- Cho phép hiệu suất hoạt động được quản lý theo thời gian thực
- Cung cấp thông tin thích hợp cho người dùng dựa trên vai trò của họ
- Cho phép theo dõi quá trình kinh doanh mà trước đây không được theo dõi
- Cải thiện liên tục hiệu suất và quy trình
- Trao quyền cho người dùng trả lời các câu hỏi của mình bằng cách xây dựng hoặc sửa đổi các báo cáo với công cụ kéo-thả
- Tăng trách nhiệm và liên kết dịch vụ khách hàng để đạt mục tiêu kinh doanh
Tính năng
- Khả năng hiển thị hoạt động
   Genesys Contact Center Advisor cung cấp các hoạt động thời gian thực, cho phép người dùng quyết định nguyên nhân gốc rễ một cách nhanh chóng và phối hợp để giải quyết chúng
- Khả năng hiển thị nguồn lực
   Genesys Workforce Advisor tổng hợp dữ liệu từ nhiều switch và các ứng dụng quản lý nguồn lực để giúp tổ chức quản lý các đại lý cung cấp hiệu quả hơn so với nhu cầu cuộc gọi luôn thay đổi trong một trung tâm liên hệ khách hàng
- Quản lý hiệu suất của các đại lý contact center theo thời gian thực
    Genesys Frontline Advisor giám sát các số liệu hiệu suất và quy tắc của các đại lý contact center, thông báo cho nhà quản lý khi mục tiêu kinh doanh không phù hợp và các cuộc gọi không đúng theo hướng dẫn của đại lý contact center
- Tự quản lý đại lý theo thời gian thực Genesys Agent Advisor cho phép các đại lý contact center tự quản lý hiệu suất của họ.
    Genesys Agent Advisor cung cấp cho các đại lý thông tin hiệu suất giống như nhà giám sát đưa ra và giúp họ chủ động quản lý hiệu suất theo thời gian thực
- Cái nhìn kinh doanh dài hạn Genesys Interactive Insights là một truy vấn trên cơ sở Web và ứng dụng làm báo cáo cho contact center, truy cập dữ liệu từ
▼   Genesys Info Mart để cung cấp định hướng kinh doanh hoàn chỉnh, dựa trên vai trò, cho nhà quản lý, người dùng, nhà giám sát và các đại lý. Những người dùng này có thể đo lường tương tác đã xảy ra trong thuật ngữ của riêng họ và cộng tác bằng cách sử dụng các báo cáo để cải thiện hiệu suất
- Tương tác hoàn toàn giữa khách hàng và dữ liệu của đại lý
   Genesys Info Mart lưu giữ chi tiết tương tác giữa khách hàng và đại lý contact center qua các phương tiện truyền thông. Nó có thể nắm bắt dữ liệu bên ngoài trung tâm liên hệ khách hàng, cho khả năng hiển thị các hoạt động và quy trình kinh doanh không thể theo dõi trước đó
 

Giải pháp Proactive Contact
Genesys Proactive Contact tích hợp chặt chẽ với giải pháp Genesys Voice Platform (GVP) nhằm tự động hóa giao dịch với khả năng tone hay speech cảm ứng, xử lý trong nhiều trường hợp không có nguồn nhân lực. Các giao dịch này bao gồm như đặt vé máy bay, gia hạn và các dịch vụ khác mà cần cho giao dịch của khách hàng. Như là một phần của giải pháp toàn diện Genesys, Proative Contact hỗ trợ một loạt các kênh như thoại, e-mail, và tin nhắn
Lợi ích
- Tăng doanh thu của các chiến dịch quảng cáo outbound bằng cách khai thác dữ liệu khách hàng để tiếp cân luôn
- Tăng sự hài long của khách hàng bằng cách chủ động giả quyết nhu cầu của khách hàng
- Tăng sự tiếp cận với khách hàng với chi phí thấp
- Kích hoạt thông tin về khách hàng qua các kênh: thoại, SMS, e-mail hay outbound IVR.
- Quản lý tốt hơn vòng đời khách hàng đầy đủ
- Lợi ích từ giải pháp phần mêm chăm sóc khách hàng mở, chủ động và có khả năng mở rộng
- Thực hiện các chiến dịch quảng cáo trong môi trường contact center ảo mà không cần sao chép phần cứng ở các site từ xa
Tính năng
- Thúc đẩy nền tảng quản lý tương tác khách hàng với IVR của Genesys để cung cấp thoại tương tác và tự động, e-mail và SMS
- Tính năng dễ dàng quản lý và nhập danh sách, tối ưu hóa danh sách, lựa chọn các kênh thoại, e-mail hay SMS
- Tạo điều kiện triển khai nhanh chóng bằng cách tích hợp với hệ thống CRM như Siebel, Microsoft và SAP thông qua Genesys GPlus Adapters.
 
 
 
Undefined