Contact Center

Contact Center
Một trung tâm liên hệ khách hàng đầy đủ thông thường bao gồm các thành phần: một tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, hệ thống tương tác thoại IVR (Interactive Voice Relation), hệ thống định tuyến đa phương tiện, hệ thống ghi âm giám sát cuộc gọi và các thiết bị phụ trợ (điện thoại, máy tính, tai nghe) của điện thoại viên. Các máy chủ ứng dụng (email, web, SMS, CRM) hay cơ sở dữ liệu khách hàng cũng có thể được tích hợp với trung tâm liên hệ khách hàng, giúp cho cuộc gọi được định tuyến mềm dẻo và thông minh hơn
 
Contact center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng. Tất cả đều được phân phối đồng đều theo quy luật chung như cuộc gọi thoại. Những công cụ liên lạc hiện đại cơ bản gồm các kết hợp giữa công nghệ SIP - dựa trên nền tảng giao thức Internet; các công cụ hội nghị video (video conference) và thoại (audio conference) trên nền IP; kiểm tra và thông báo hiện trạng; phương thức liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hay gửi tin nhắn tức thời); khả năng xếp hàng cho toàn bộ các kênh liên lạc; khả năng trả lời tự động thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động; khả năng tích hợp thoại trên máy tính sử dụng. Contact center còn có khả năng tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhất về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng…
 

Giải pháp quản lý đối thoại nhiều kênh của Genesys
Giải pháp mang lại sự tượng tác tổng thể cho khách hàng thông qua tất cả các kênh, tạo ra kho dữ liệu và ngữ cảnh, Genesys Conversation Manager, phần mềm cho phép tổ chức phân khúc khách hàng trên cơ sở đảm bảo phân phối dịch vụ cá nhân và kinh doanh các hoạt động tiếp cận, trích xuất giá trị tối đa
Lợi ích
- Cung cấp cái nhìn tổng quan 360 độ về tương tác khách hàng
- Cho phép phân đoạn để đảm bảo cung cấp dịch vụ cá nhân của khách hàng
- Tạo ra hồ sơ khách hàng bằng cách tích hợp dữ liệu khách hàng bên trong hệ thống của doanh nghiệp
- Cung cấp cái nhìn thời gian thực để phù hợp hơn việc kinh doanh và tài nguyên dịch vụ với giá trị của khách hàng
Tính năng
- Tăng khả năng bán các sản phẩm và dịch vụ
- Kiểm soát được nhiều hơn, do đó cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Kiểm soát chi phí hiệu quả hơn trên cở sở giá trị của khách hàng
- Tăng tỷ lệ đối thoại trong kinh doanh
- Ngăn chặn sự cạnh tranh lẫn nhau của các khách hàng
 

Giải pháp Performance Management and Analytic
Giải pháp Gene